今年夏天，我去巴西看世界杯，記得那次坐了很長(zhǎng)時(shí)間的飛機(jī)，抵達(dá)圣保羅機(jī)場(chǎng)后我發(fā)現(xiàn)：等待行李的旅客都可免費(fèi)享用啤酒和雞尾酒，很多人一邊享受著飲品，一邊耐心地等著行李。對(duì)經(jīng)歷了長(zhǎng)途疲勞的旅客來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)的這一貼心服務(wù)，是一種驚喜，很令人感動(dòng)，讓本來(lái)比較麻煩的等待，變得輕松而愉快。這次體驗(yàn)給我留下了美好而深刻的印象。

其實(shí)，無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域，每個(gè)沒(méi)必要存在的環(huán)節(jié)，每個(gè)引起顧客不便、困擾或失望的結(jié)果，對(duì)顧客而言都是“麻煩”。而每個(gè)“麻煩”背后，可能都有一個(gè)顧客未說(shuō)出來(lái)的需求。

優(yōu)秀的企業(yè)和成功者，就像圣保羅機(jī)場(chǎng)一樣，總是善于從顧客的“麻煩”中發(fā)現(xiàn)潛在的需求，將本來(lái)會(huì)令顧客不爽的“麻煩”轉(zhuǎn)變成驚喜，自己也在這個(gè)過(guò)程中贏(yíng)得信任。

在無(wú)限極事業(yè)中，我們的顧客也會(huì)經(jīng)常遇到“麻煩”，背后隱藏的需求等待你發(fā)現(xiàn)。

比如，顧客不知道哪些產(chǎn)品適合自己，背后的需求是希望獲得健康、美麗，還是生活便利？新伙伴想知道加入無(wú)限極事業(yè)能獲得什么，背后的需求是追求創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，還是一種生活方式？顧客有抱怨時(shí)，最渴望得到的是解決問(wèn)題的方法，還是被聆聽(tīng)、尊重和爽的感覺(jué)？只有了解顧客的“麻煩”所在，才能找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵，也才能滿(mǎn)足顧客最真實(shí)的需求。

那么，怎樣才能發(fā)現(xiàn)顧客的“麻煩”，并洞察背后的需求呢？

我想最基本的一條，就是耐心聆聽(tīng)顧客的聲音，“聽(tīng)”出“麻煩”和需求。同時(shí)，還要通過(guò)仔細(xì)觀(guān)察，自己來(lái)判斷顧客的“麻煩”和需求是什么。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，顧客并不會(huì)說(shuō)出自己真實(shí)的想法和需求，甚至他自己也不知道究竟需要什么。

只要我們用心繪制出一張顧客的“麻煩地圖”，并按圖所示，找到減少或解決這些“麻煩”的辦法，就能滿(mǎn)足甚至創(chuàng)造需求，把感動(dòng)和驚喜帶給顧客，建立彼此之間長(zhǎng)久的信任和理解！

文章來(lái)源：《永遠(yuǎn)創(chuàng)業(yè)》2014年10月刊

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