任何一家企業(yè)，每天都會(huì)與顧客發(fā)生接觸。這不僅是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)、展示形象的時(shí)刻，也是顧客了解、感受和體驗(yàn)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)刻。在我看來(lái)，每一個(gè)面對(duì)顧客的“接觸點(diǎn)”都是“關(guān)鍵時(shí)刻”。

因?yàn)?，這些接觸點(diǎn)可以發(fā)生在不同時(shí)間、不同層面。它可能是購(gòu)買產(chǎn)品，也可能是終端陳列，還可能是銷售人員與顧客的電話聯(lián)系、面對(duì)面溝通、產(chǎn)品講解和使用演示，或者是售后服務(wù)與反饋處理。

而數(shù)碼科技的發(fā)展，讓接觸點(diǎn)更加豐富多彩。透過(guò)手機(jī)、電腦、網(wǎng)絡(luò)以及社會(huì)化媒體，顧客隨時(shí)隨地就能了解到企業(yè)、品牌和產(chǎn)品，在任何接觸點(diǎn)上都能產(chǎn)生體驗(yàn)。

所以，與顧客的每一次接觸，都是一個(gè)提升顧客體驗(yàn)、贏得顧客信任的關(guān)鍵時(shí)刻。

如果你注意傾聽(tīng)顧客心聲、了解顧客需求，把握好每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，在接觸顧客時(shí)不斷給他們帶來(lái)超出預(yù)期的服務(wù)和與眾不同的印象，不僅會(huì)贏得顧客的心、讓他們?cè)敢饣仡^，也會(huì)讓你在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、走向成功。

我曾去廣州附近的一家溫泉酒店開(kāi)會(huì)，在那里不僅處處能見(jiàn)到酒店員工的笑容，他們還非常用心地在每一個(gè)接觸點(diǎn)給顧客營(yíng)造小驚喜。比如：擺成無(wú)限極標(biāo)識(shí)圖案的餐巾、果盤，為泡溫泉的顧客遞上眼鏡布，備好毛巾、棉簽等等。這些個(gè)性化和人性化的服務(wù)給予顧客非常爽的體驗(yàn)，酒店也因此收獲了良好的口碑。

對(duì)無(wú)限極而言，每一位業(yè)務(wù)伙伴和行政員工都是我們事業(yè)發(fā)展中眾多“關(guān)鍵時(shí)刻”的“關(guān)鍵人物”，顧客對(duì)無(wú)限極的體驗(yàn)和感受正是從與我們每一次的接觸中開(kāi)始的。如果我們把與顧客接觸的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都變成顧客的滿意時(shí)刻、感動(dòng)時(shí)刻和驚喜時(shí)刻，我們的面貌會(huì)是怎樣？我們的市場(chǎng)又會(huì)怎樣？

我想，只要我們把握好每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客就一定能夠認(rèn)可我們、信任我們，與我們一起共享平衡、富足、和諧的健康人生。

文章來(lái)源：《永遠(yuǎn)創(chuàng)業(yè)》2014年6月刊

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