2024無限極全球年會/2024.01.15

李惠森：以用戶為中心，面向未來

各位現(xiàn)場和正在收看直播的伙伴們、同事們、朋友們：

大家下午好！首先再一次歡迎大家來到2024無限極全球年會。

過去三年，我們共同經(jīng)歷了不少變化和考驗，但大家都在勇敢面對，做了不少突破創(chuàng)新的事情，不斷接受新的挑戰(zhàn)。剛剛過去的2023年，我和董事局也花了更多的時間，參與到公司的轉(zhuǎn)型變革當(dāng)中，看方向、定策略、走訪市場、和一線的伙伴與同事溝通等等。在這個過程中，我深深體驗到了轉(zhuǎn)型變革的不容易，看到大家面對很多困難和挑戰(zhàn)都沒有放棄，付出了很多。在這里，我要代表董事局、公司和我個人，向各位表示衷心的感謝！

在這里也想分享一下我最近的情況、我的新身份。2022年，我正式成為了李錦記集團(tuán)的執(zhí)行主席和CEO，同時還負(fù)責(zé) 8 個業(yè)務(wù)單元，除此之外還是股東委員會成員、家族委員會成員、家族投資的主席，所以加起來現(xiàn)在一共有13份工作。

一個多月前，我們在廣州無限極廣場慶祝了李錦記135周年，這是8個業(yè)務(wù)單元第一次聚在一起，我們的家族成員、董事局和董事顧問也一起參加了這次活動。在開心慶祝的同時，我也深深地感到責(zé)任的重大。我的父親李文達(dá)先生自1972年起成為李錦記集團(tuán)主席，他擔(dān)任主席的50年間，帶領(lǐng)集團(tuán)邁向多元化和全球化，在發(fā)揚(yáng)中華優(yōu)秀飲食文化的同時，還開啟了第二個歷史使命，創(chuàng)辦了無限極。

作為第四代的集團(tuán)主席，我現(xiàn)在重點思考的是，如何將我們“永遠(yuǎn)創(chuàng)業(yè)”的精神發(fā)揚(yáng)光大？尤其是如何讓李錦記醬料和無限極這兩個核心業(yè)務(wù)都能夠成功轉(zhuǎn)型變革？

現(xiàn)在市場變化很快，可以說所有行業(yè)都面臨著顛覆性的競爭，產(chǎn)品和公司業(yè)務(wù)模式的生命周期也縮短了。以前一個成功的品牌可能可以持續(xù)經(jīng)營二三十年，但現(xiàn)在不一樣了，每五到十年就會面臨轉(zhuǎn)型變革的挑戰(zhàn)，如果轉(zhuǎn)型不成功，品牌可能就消失了。

轉(zhuǎn)型變革很難，你看看這架飛機(jī)，機(jī)身有很多破孔。轉(zhuǎn)型變革就好像這架飛機(jī)一樣，一邊要飛，不能停下來，一邊要轉(zhuǎn)型，一邊還要打仗，非常不容易。

但很多企業(yè)都好像這張圖當(dāng)中的這艘船一樣，身處瀑布的邊緣，還沒有感受到危機(jī)。等到船掉下瀑布才去轉(zhuǎn)型變革，已經(jīng)太晚了。

所以去年我們提出要打造“不像DS的DS”，就是想把我們變成一艘飛船。過去，我們曾經(jīng)提出要建設(shè)“不像工廠的工廠”，后來營口工廠真的做到了；我們也提過要建成“不像辦公樓的辦公樓”，現(xiàn)在就是我們的廣州無限極廣場。未來，我們要打造“不像DS的DS”的飛船，這是公司和業(yè)務(wù)伙伴一起共創(chuàng)出來的。

以用戶為中心

在“不像DS的DS”模式里面，有一些東西是確定不變的：無限極的使命和夢想不會改變！中草藥健康產(chǎn)品的定位不會改變！獨特的企業(yè)文化和健康養(yǎng)生理念不會改變！我們的核心業(yè)務(wù)模式（B - b - c）也不會改變！

除了這4個不變，“不像DS的DS”最重要的是要做到“以用戶為中心”。用戶是產(chǎn)品最終的消費者，是公司和伙伴事業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是我們的根本。未來，用戶的要求會越來越高，變化會越來越快，如果我們不能以用戶為中心，滿足他們的需求，就會跟不上變化的腳步，被時代淘汰。

大家可以猜一下，世界500強(qiáng)企業(yè)當(dāng)中，有百分之多少的企業(yè)宣稱他們自己是以用戶為中心的？有一家顧問公司做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有80%的世界五百強(qiáng)公司在他們的企業(yè)使命、愿景、價值觀當(dāng)中提到用戶，說他們是“以用戶為中心”的。

大家再猜，實際上有百分之多少真正做到“以用戶為中心”呢？這個問題沒有精確的調(diào)查，但答案可能是只有不到10%。

為什么“以用戶為中心”這么難做到呢？因為“以用戶為中心”是一種思維模式，很多時候我們習(xí)慣從“我”的角度去考慮問題，以自己喜不喜歡作為標(biāo)準(zhǔn)，沒有考慮用戶。所以，未來我們更需要站在用戶的角度，考慮他們沒有被滿足的需求，我們需要轉(zhuǎn)變思維模式，不斷去練習(xí)和反思，慢慢地將這變成一個習(xí)慣。當(dāng)我們真的把思維模式轉(zhuǎn)變成“以用戶為中心”，我們的決定、行為和習(xí)慣就會改變。

最重要的是建立信任

而站在“以用戶為中心”，用戶最重要的未被滿足的需求是什么呢？是信任。

現(xiàn)在很多用戶還是更喜歡通過線下購買健康食品，因為面對面交流更加真實，可以建立更好的關(guān)系和信任，這也是我們的優(yōu)勢所在，我們生意正是基于人與人之間的信任去分享的。

我看到，市場已經(jīng)有不少的業(yè)務(wù)伙伴正在從“推動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄瓌印?。比如，市場開始大量舉辦各種圍繞四合理的、以圈層為基礎(chǔ)的興趣活動，還有很多伙伴正在打造個人IP，通過故事分享、短視頻、社群等方式，吸引更多的人靠近，這些都會讓我們與用戶加深關(guān)系、產(chǎn)生信任。所以，公司和伙伴要一起以用戶為中心，建立用戶的信任。

李錦記家族的企業(yè)宏圖是：“秉承思利及人核心價值觀、永遠(yuǎn)創(chuàng)業(yè)精神和自動波領(lǐng)導(dǎo)模式，讓世界變得更健康、更快樂，成為最受人信賴、延續(xù)千年的企業(yè)！”所以，受人信賴是這個宏圖當(dāng)中很重要的一部分。當(dāng)所有的用戶、合作伙伴、政府、媒體、社會各界的朋友都很信賴我們，這個事業(yè)才有價值。

基于以上的這些思考，我們對什么是“不像DS的DS”有了一個初步的定義：“不像DS的DS”，就是“以用戶為中心”，打造基于信任的新直銷！我們要代表行業(yè)創(chuàng)造歷史，這是我們的使命，也是我們的責(zé)任。

而這，是靠所有同事和業(yè)務(wù)伙伴一起做出來的，我們的同事和伙伴，都代表著公司、代表著品牌，我們每一個人都要成為“信任大使”，共同打造“不像DS的DS”的新面貌。

成為“信任大使”

那么，如何成為“信任大使”呢？在我看來，在建立信任方面，我們有很多獨特的優(yōu)勢，如果我們能夠充分發(fā)揮和鞏固這些優(yōu)勢，就擁有無限的潛能。

首先，我們有一個很重要的優(yōu)勢，就是有溫度的銷售模式。我們遍布全國的業(yè)務(wù)伙伴，通過線上線下，和用戶建立關(guān)系、產(chǎn)生信任，提供有溫度的售前、售后服務(wù)，最后可以提供超出用戶期望的體驗。

未來，我們的業(yè)務(wù)伙伴要成為KOS。什么是KOS？大家可能聽過KOL，Key Opinion Leader，意思是關(guān)鍵意見領(lǐng)袖。而KOS，指的是Key Opinion Service Provider，關(guān)鍵意見服務(wù)者，意思是比別人懂得更多一點，從而能夠提供更好的服務(wù)，同時改變?nèi)藗兊恼J(rèn)知和習(xí)慣的人。

我們可以看到，市場上已經(jīng)有很多伙伴慢慢在變成用戶的KOS。他們自己就是養(yǎng)生達(dá)人，在為用戶提供有溫度的服務(wù)的過程中，倡導(dǎo)三調(diào)養(yǎng)、四合理，幫助用戶培養(yǎng)良好的養(yǎng)生習(xí)慣，打造健康的生活方式，從而贏得顧客的信任和尊重。我認(rèn)為，“不像DS的DS”會出現(xiàn)越來越多的KOS。

我們近7000家的線下門店和體驗空間，也是有溫度銷售模式的一部分。在這些門店，用戶可以喝茶聊天、享受服務(wù)、參加不同的活動等等。未來，我們要將我們的門店打造成社區(qū)的中華養(yǎng)生客廳，去提供更多獨特的、溫暖的、超出期望的用戶體驗。

除此之外，在建立信任方面，我們還有另一個獨特的優(yōu)勢，就是我們“弘揚(yáng)中華優(yōu)秀養(yǎng)生文化，共創(chuàng)更健康、更快樂的生活！”的使命。現(xiàn)在，市場上還沒有一個品牌可以代表中華養(yǎng)生文化，這是我們的機(jī)會，也是我們的責(zé)任。我們要成為中華養(yǎng)生的代言人，身體力行地傳播養(yǎng)生文化，引發(fā)更廣泛的共鳴、認(rèn)同和信任。

各位都是中華養(yǎng)生的優(yōu)秀代言人，讓我們從自己做起，擁有健康，再去影響和幫助用戶改變他們的生活習(xí)慣，為弘揚(yáng)中華優(yōu)秀養(yǎng)生文化做出更大的貢獻(xiàn)！

說到最后，人們評價我們是否值得信賴，不是看我們說什么，而是看我們做什么。對于公司來說，要加強(qiáng)與用戶的溝通，洞察用戶的需求，開發(fā)滿足用戶需求的產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，做到“100-1=0”，提升品牌知名度和美譽(yù)度，等等；對于伙伴來說，我們要不斷提升知識和服務(wù)能力，從用戶角度去考慮，關(guān)注用戶的感受和體驗，等等。